Как розничные магазины могут собирать отзывы покупателей без подсказок персонала.

Зайдите сегодня в большинство розничных магазинов, и вы увидите, что кассир быстро работает, очередь тянется, и никто даже не думает спросить: «Как всё прошло?». Такова современная розничная торговля: меньше персонала, более быстрая оплата и больше посещений без какого-либо взаимодействия с сотрудниками. Большинство магазинов собирают меньше отзывов от покупателей, чем думают, просто потому что никто их не запрашивает.

QR-код для обратной связи в розничных магазинах решает эту проблему без участия человека. Напечатайте его на прилавке, чеке или на вывеске у выхода, и покупатель сможет открыть фирменную страницу для обратной связи на своем телефоне еще до того, как покинет магазин. Никому не нужно спрашивать, и магазин все равно получит обратную связь, которую иначе бы пропустил.

В этой статье рассматривается, как организовать сбор отзывов в магазине: где разместить код, как разработать процедуру обратной связи, чтобы люди могли ее заполнить, и как предотвратить ситуацию, когда касса просто проигнорирует этот запрос.

Почему обратная связь, инициированная сотрудниками, не работает в масштабах розничной торговли.

Большинство стратегий обратной связи по-прежнему предполагают, что кто-то из персонала спросит: «Как прошел день?» Эта модель и без того была ненадежной: торопливый кассир пропускает этот вопрос, напряженная смена пропускает его, а новый сотрудник забывает о его существовании. Она стала менее надежной по двум структурным причинам.

В системах самообслуживания этот интерактивный процесс полностью исключен.

Опрос, проведенный компаниями NCR Voyix и Incisiv, показал, что 53% розничных продавцов продуктов питания и бакалейных товаров В ходе опроса было установлено, что системы самообслуживания в этих компаниях находятся на стадии зрелости.

К концу 2024 года большинство покупателей в США уже пользовались кассами самообслуживания. Опрос Morning Consult, результаты которого были опубликованы eMarketer, показал, что 86% взрослого населения США Я пробовал.

Всё большее число визитов просто не находит момента, чтобы попросить сотрудника оставить отзыв.

Даже там, где есть персонал, торговые залы испытывают нехватку сотрудников по сравнению с потоком покупателей.

В часы пик, в праздничные дни и при плотном графике у сотрудников ограничено время на каждого клиента. Обратная связь, запрашиваемая устно, непоследовательно, теми, кто оказывается свободен, дает предвзятую и неполную выборку: в основном вы слышите от людей, у которых было твердое мнение и которые случайно привлекли чье-то внимание.

QR-код для обратной связи решает обе проблемы. Для его активации не требуется человек. Он работает одинаково независимо от того, работает магазин с полным штатом сотрудников или с ограниченным, и улавливает мимолетную мысль в самый подходящий момент, прямо на кассе, а не после того, как покупатель уже ушел.

Где разместить QR-код для обратной связи в розничном магазине?

Расположение кода определяет, будет ли он вообще считан. Код, спрятанный в ламинированной табличке у двери, игнорируется; код, размещенный там, где кто-то и так его ищет, с большей вероятностью будет считан.

На кассе или прилавке

Это один из моментов, когда покупатель привлекает наибольшее внимание во время посещения магазина: он стоит неподвижно, смотрит вниз и часто ждет. Небольшая рекламная карточка или наклейка рядом с устройством считывания карт фиксирует это время.

На распечатанном чеке

У клиента уже есть чек, и он привязан к конкретному визиту. Для электронных чеков используйте кликабельную ссылку для обратной связи, а не только QR-код, который можно открыть на том же телефоне.

В примерочной

Для розничных продавцов одежды это позволяет получить обратную связь о размерах, наличии товара и процессе примерки, пока эти аспекты еще актуальны, отдельно от отзывов о самой покупке, полученных при оформлении заказа.

На экранах касс самообслуживания или на расположенных рядом указателях.

Если продавец может настроить интерфейс кассы самообслуживания, QR-код для обратной связи может отображаться на экране. В противном случае, практичной альтернативой является размещение заметных указателей рядом с кассой.

Возле выхода

Это позволяет получить общее представление о впечатлениях покупателей, которые ничего не купили, чего полностью не удается достичь с помощью кодов, основанных на данных кассы или чека.

На пакетах для покупок или вкладышах в упаковку.

Это расширяет период сбора отзывов за пределы посещения магазина и полезно для получения обратной связи о качестве продукции, которая становится очевидной только после покупки.

Большинству магазинов не нужны все шесть. Выберите два или три в зависимости от того, что именно вы хотите узнать: касса и чек для удобства совершения покупки, примерочная и выход для удобства выбора товаров и ознакомления с ассортиментом, а также указатели самообслуживания, если это составляет значительную часть вашего потока покупателей.

Оптимальное сочетание также зависит от формата магазина:

• Продуктовый магазин или магазин товаров повседневного спроса с большим потоком покупателей на кассах самообслуживания получит наибольшую выгоду от кода, размещенного на экране кассы или на ближайшей вывеске, поскольку это может быть единственной оставшейся точкой взаимодействия.
• Бутик или магазин одежды с небольшим объемом продаж, но длительным временем, проведенным покупателями за выбором товаров, получит больше пользы от примерочной, где обратная связь будет конкретной и полезной для принятия решений, а не просто общей оценкой в ​​виде звезд.
• Крупный сетевой магазин с несколькими отделами выигрывает от размещения кодов рядом с кассами, предназначенными для конкретных отделов, а не только у основных кассовых аппаратов. Это помогает различать отзывы по отделам, вместо того чтобы направлять все в один недифференцированный поток.

Разработка процесса обратной связи, который люди действительно завершают.

QR-код для обратной связи в розничной торговле не работает по той же причине, по которой не работает бумажная анкета: если заполнение занимает слишком много времени, люди отказываются от участия, не отправив отзыв. Несколько правил позволяют поддерживать высокий процент завершенных ответов.

• Начните с простой оценки, а не с открытого текстового поля.Звездный или числовой рейтинг можно оценить одним касанием. Этот простой первый шаг позволяет привлечь больше людей, чем открытый вопрос «Расскажите о своем визите».
• В анкете для последующего обсуждения ограничьтесь тремя-пятью вопросами: При низких оценках задавайте только необходимые вопросы, чтобы понять проблему: что пошло не так, в какой отдел поступил, а также, по желанию, оставьте комментарий или контактную информацию. Каждое дополнительное поле — это еще один шанс потерять клиента.
• Используйте пороговый уровень оценки для сбора более подробной информации при необходимости.: С QRCodeChimpКлиентам, оставившим низкую оценку, может быть предложено оставить дополнительный отзыв, прежде чем они продолжат. После этого клиенты могут быть перенаправлены на внешнюю платформу для оценок. Опция внешней платформы для оценок может быть доступна для всех оценок, а не только для клиентов, оставивших высокую оценку.
• Дизайн для мобильных устройств, и точка. Все сканирование происходит на телефоне. Большие области для касания, отсутствие горизонтальной прокрутки и быстрая загрузка страницы здесь важнее, чем на настольной версии.
• Рассмотрите возможность предоставления небольшого, реального поощрения.Скидочный код, предоставляемый за завершение заполнения формы обратной связи или участие в ежемесячном розыгрыше, может повысить вовлеченность, особенно в магазинах с высокой посещаемостью, где одно взаимодействие может быть единственным визитом покупателя. Предлагайте его за завершение заполнения формы обратной связи независимо от оценки, а не за выставление конкретной оценки или публичный отзыв.

Чтобы создать QR-код для обратной связи, см. Как создать QR-коды обратной связи с помощью QRCodeChimp.

Сопоставление размещения с форматом

размещение	Лучший формат вопросов	Типичное трение
Касса	Однозначная оценка плюс необязательный комментарий	Низкий уровень; клиент уже неподвижен.
Распечатанный чек	Рейтинг плюс короткий открытый текст	Низкий, но с задержкой; зависит от того, насколько клиент выполнит свои обязательства позже.
Примерочная	Оценка, а также конкретные вопросы о размере, наличии товара или помощи персонала.	Низкий уровень; запечатлен момент
Экран или указатель для касс самообслуживания	Единый рейтинг	Низко расположен, но его легко пропустить без четкого визуального ориентира.
Указатель выхода	Общая оценка посещения	Более высокий уровень; нет естественной точки паузы.
Вкладыш в пакет или упаковку	Рейтинг, специфичный для данного продукта	Более высокий уровень; требует от клиента действий после ухода.

Замыкая цикл поступления товаров и услуг.

Сбор отзывов без подсказок со стороны персонала решает проблему сбора информации. Однако это не решает автоматически проблему последующего взаимодействия. Магазин, который собирает отзывы, но никогда не реагирует на них, наглядно приучает покупателей к тому, чтобы они перестали их запрашивать.

Несколько полезных привычек помогают замкнуть цикл:

Негативные отзывы следует направлять тому, кто сможет отреагировать на них в тот же день, а не включать в ежемесячный отчет. Низкий рейтинг, связанный с «длинными очередями на кассе» или «отсутствием товара на складе», полезен только в том случае, если менеджер магазина увидит его, пока он еще актуален, а не через три недели.

Разделяйте отзывы о транзакциях и отзывы о товарах или магазинах, чтобы они поступали в нужную команду. Жалоба на грубое поведение и жалоба на неправильно указанную цену требуют разных ответственных лиц. Единый, недифференцированный поток обратной связи затрудняет реагирование на обе жалобы.

Обращайте внимание на закономерности, определяемые местоположением и временем, а не только по комментариям. Несколько низких оценок, сгруппированных вокруг определенного времени суток или магазина, часто указывают на нехватку персонала или дефицит товаров, которые отдельные комментарии не позволяют однозначно определить.

Ответьте, хотя бы кратко. Сообщение с благодарностью после отправки формы свидетельствует о том, что она не является «чёрной дырой». Когда клиент предоставляет контактную информацию, магазин также может связаться с ним напрямую, если это необходимо.

Для наглядного сравнения результатов создайте отдельный, четко названный QR-код для обратной связи для каждого местоположения или точки продаж, например, «Магазин в Остине – Касса» или «Магазин в Остине – Выход». В общей форме также можно попросить клиентов выбрать магазин, но это добавит еще один шаг и зависит от точности ввода данных клиентом.

Настройка этого с помощью QRCodeChimp

QRCodeChimp Это позволяет объединить страницу обратной связи и QR-код, вместо того чтобы направлять код на отдельный инструмент для проведения опросов. Это означает, что страница содержит ваш фирменный стиль, поэтому покупатель, сканирующий ее при оформлении заказа, видит что-то, что выглядит так, будто это принадлежит вашему магазину, а не стороннему продукту для проведения опросов.

Как это выглядит на практике:

• Полностью настраиваемая страница обратной связи с возможностью выбора цветов, полей, настроек рейтинга и дизайна страницы.
• Разработка фирменного QR-кода, включая размещение логотипа, цвета и форму, чтобы сам код соответствовал дизайну вашего магазина до того, как покупатель его отсканирует.
• Все оценки и отзывы сохраняются на одной панели управления, поэтому менеджеры магазинов или региональных отделений могут просматривать их в одном месте, вместо того чтобы перебирать их по электронной почте или бумажным бланкам.
• Анализ результатов сканирования QR-кодов по времени, приблизительному местоположению и устройству полезен для сравнения активности сканирования в разных магазинах и местах размещения.
• Гибкая система обратной связи для каждого места размещения, позволяющая одному и тому же аккаунту запускать короткий процесс оценки товара на одной площадке и более подробный процесс обратной связи в примерочной или о товаре в другом.
• Уведомления по электронной почте и возможности интеграции, позволяющие отправлять отправленные отзывы лицам или системам, ответственным за их обработку.

Анализ ответов и аналитика сканирования служат разным целям. Панель мониторинга ответов отображает оценки и отправленные отзывы, а аналитика сканирования показывает, как клиенты взаимодействуют с каждым QR-кодом. Использование отдельного кода для каждого магазина или места размещения упрощает сравнение обоих наборов информации.

На практике настройка проста, и каждый отзыв попадает в место, где ваша команда может его просмотреть. Нет необходимости оформлять отдельную подписку на опрос или обрабатывать бумажные ответы: всего один QR-код на каждое размещение и одна панель управления для всех.

Начните с того, где уже находятся ваши клиенты.

Обратная связь, запрашиваемая персоналом, никогда не была полностью надежной, а кассы самообслуживания полностью исключили этот запрос из растущей доли посещений магазинов. QR-код для обратной связи не ждет, пока кто-то спросит. Он находится на кассе, на чеке или возле выхода и позволяет покупателю выразить то, о чем он уже думает в данный момент.

Сама процедура проста: выберите два или три места размещения, создайте короткий фирменный алгоритм обратной связи и предоставьте каждому ответу возможность попасть на нужную страницу.

Часто задаваемые вопросы