Сократите количество обращений в службу поддержки клиентов с помощью QR-кодов самообслуживания.

Большинство служб поддержки не тонут в сложных проблемах. Они тонут в одних и тех же простых вопросах, которые снова и снова задают клиенты, уже имеющие продукт в своих руках.

«Как это настроить?» «На что распространяется гарантия?» «Какой размер мне нужен?» «Как это чистить?» На эти вопросы есть ответы. Ответы обычно уже есть в руководстве, на странице справки или где-то в материалах вашей службы поддержки. Проблема не в том, что информация отсутствует. Проблема в том, что клиент не может получить к ней доступ в тот момент, когда она ему нужна, поэтому он звонит, пишет по электронной почте или открывает заявку в службу поддержки.

QR-код на упаковке устраняет этот пробел. Он позволяет получить правильный ответ всего одним сканированием, именно там, где возникает вопрос: на самом продукте.

Почему объем обращений в службу поддержки остается высоким, даже когда ответы существуют?

Затраты на поддержку, как правило, зависят от одного фактора: от того, насколько легко клиенты могут самостоятельно найти ответы. Когда самообслуживание затруднено, каждый вопрос превращается в обращение. Когда же оно легкодоступно, ваша команда узнает только о тех проблемах, которые действительно требуют помощи человека.

Для большинства руководителей операционных подразделений самое неприятное заключается в том, что контент уже создан. У них есть руководства по настройке, страницы с часто задаваемыми вопросами, условия гарантии, руководства по продуктам и обучающие видеоролики. Ничто из этого не снижает объем работы службы поддержки, если клиенты не могут связать продукт, находящийся перед ними, с ответом, хранящимся где-то на сервере.

Это проблема доступа, а не проблема контента. И проблемы доступа обычно дешевле устранить, чем ожидают люди.

В каких случаях существующие обходные пути поддержки дают сбой?

Большинство брендов пытаются уклониться от вопросов в службу поддержки, используя уже имеющиеся у них инструменты. У каждого из них есть структурная слабость, которая проявляется в тот момент, когда клиент берет коробку в руки.

Обходной путь	Почему он не оправдывает ожиданий
Печатная вставка или инструкция	Выброшен, потерян или так и не прочитан. После печати его нельзя исправить или обновить.
URL-адрес напечатан на упаковке	Требуется, чтобы клиент правильно ввел длинный адрес, чего многие не сделают.
Общий номер телефона или адрес электронной почты службы поддержки.	Масштабируется прямо пропорционально объему. Каждый вопрос отнимает время у персонала, даже самые простые.
Статическая страница справки	Опубликовать несложно, но клиенты должны знать о его существовании и искать его.
Поиск в интернете	Отправляет клиентов на форумы, к конкурентам или к устаревшим ответам сторонних ресурсов, которые вы не контролируете.

Общая черта: ни один из этих способов не решает проблему клиента в момент возникновения затруднений. Все они предполагают, что клиент сам найдет ответ. Большинство этого не сделает. Вместо этого они свяжутся с вами, или, что еще хуже, оставят негативный отзыв и уйдут к другому поставщику услуг.

Как QR-код на упаковке меняет момент возникновения потребности

Наиболее подходящий момент для ответа на вопрос — это момент его возникновения, когда покупатель распаковывает, устанавливает, собирает, монтирует, чистит, хранит или пытается использовать продукт. Этот момент наступает, когда упаковка находится у него в руках.

QR-код, напечатанный на коробке, этикетке, вкладыше или бирке товара, превращает упаковку в прямой доступ к нужному товару. Клиент сканирует код камерой своего телефона и попадает именно туда, куда вам нужно, без необходимости вводить текст, искать информацию и скачивать какое-либо приложение.

В качестве адресата могут выступать инструкции по настройке, видеоинструкция по устранению неполадок, регистрация гарантии, руководство пользователя или страница с часто задаваемыми вопросами. Важно, чтобы сканирование решило проблему быстрее, чем обращение в службу поддержки.

Это переводит поддержку из реактивного режима в режим самообслуживания. Вместо того чтобы перенаправлять каждый повторяющийся вопрос вашей команде, вы сначала направляете клиентов к ответу. Вопросы, которые все же доходят до службы поддержки, — это те, которые действительно заслуживают внимания специалиста.

Наконечник: Используйте рядом с кодом микротекст, ориентированный на действие. Фраза «Сканируйте для получения помощи по настройке» звучит убедительнее, чем «Сканируйте меня», потому что она точно указывает клиенту, что он получит.

Что следует разместить за QR-кодом

Адрес должен соответствовать вопросам, которые действительно задают ваши клиенты. Большинство брендов привязывают один код к одному из таких вопросов или используют целевую страницу, предлагающую несколько вариантов.

• Страница с часто задаваемыми вопросами или страница поддержки для самостоятельного решения проблем. Это самый быстрый способ избежать повторных вопросов. Отвечая на самые часто задаваемые вашей командой вопросы каждую неделю, вы сможете избежать множества несложных обращений еще до того, как они дойдут до службы поддержки.
• Видеоинструкция или видео по устранению неполадок. Для товаров, требующих сборки или установки, короткое видео часто предотвращает больше путаницы, чем одни только письменные инструкции. Клиенты могут следовать инструкциям, вместо того чтобы звонить.
• PDF-руководство или техническая спецификация. Ссылка на PDF QR-код к текущей версии руководства, условиям гарантии, инструкциям по технике безопасности или документации, соответствующей требованиям. Документ остается доступным еще долго после утери печатной вставки, и вы контролируете, какую версию увидят клиенты.
• Гарантийный талон или регистрационный документ. Фиксируйте регистрацию товара в момент распаковки, когда интерес к нему высок. Это также обеспечит вам прямой канал для последующего взаимодействия с клиентом.
• Страница с информацией о продукте. Использовать QR-код продукта Когда клиентам необходимы подробные сведения о продукте, изображения, видеоролики, варианты регистрации, информация о гарантии или контент поддержки в одном фирменном месте.
• Многофункциональный транспортный узел. Когда клиенты задают ряд вопросов, QR-код с несколькими URL-адресами Один код позволяет получить доступ к настройкам, часто задаваемым вопросам, видеороликам, гарантии, документации по продукту и контактным данным на одной странице. Один код на коробке может поддерживать весь процесс после покупки.
• Библиотека документов. Если для вашего продукта требуется несколько руководств, инструкций по технике безопасности, руководств по уходу или гарантийных документов, QR-код галереи PDF позволяет клиентам получать доступ к нескольким PDF-файлам с одного сканированного изображения.

Цель состоит не в том, чтобы связать всё воедино. Цель — связать клиента с ответом, который ему, скорее всего, понадобится, чтобы сканирование решило его проблему за считанные секунды.

Почему динамические QR-коды важны для упаковки

Именно здесь выбор типа QR-кода становится не технической деталью, а бизнес-решением.

Статический QR-код кодирует фиксированное местоположение. После того, как он напечатан на тысячах коробок, это местоположение не может измениться. Если ваш раздел часто задаваемых вопросов переместится, руководство пользователя будет пересмотрено, условия гарантии изменятся или процесс настройки улучшится, каждый напечатанный код теперь будет указывать на неправильное место. Исправление этого потребует обновления упаковки, вкладышей или этикеток.

Динамический QR-код указывает на страницу, которую вы можете обновить в любое время, не меняя напечатанный код. Код на коробке остается неизменным. Вы можете изменить ссылку на него после отгрузки товара, после пересмотра руководства пользователя или после того, как узнаете, какие ответы действительно нужны клиентам.

В контексте упаковки это разница между вспомогательным ресурсом, который улучшается со временем, и тем, который устаревает в день печати. ​​Ваши часто задаваемые вопросы становятся более понятными, видеоролик — более четким, условия гарантии — обновленными, а один и тот же код на коробке продолжает указывать на текущую версию.

Никаких перепечаток. Никакой устаревшей информации, попадающей к клиентам. Никаких потерь упаковочных материалов.

Наконечник: Избегайте использования статических QR-кодов в руководствах пользователя, гарантийных талонах, видеороликах по настройке или на сайтах поддержки. Эти материалы часто меняются, и упаковка обычно остается в обращении еще долго после обновления контента.

Где разместить QR-коды на упаковке для более удобного сканирования?

QR-код на упаковке наиболее эффективен, когда покупатели замечают его в тот момент, когда им нужна помощь. Размещение и контекст имеют такое же значение, как и конечный результат.

Перед печатью в больших масштабах воспользуйтесь этими практическими правилами:

• Разместите QR-код рядом с инструкциями по установке, вскрытию, сборке, уходу или гарантийному обслуживанию.
• Добавьте понятное сообщение о необходимости сканирования, например, «Сканировать для получения помощи по настройке», «Сканировать для получения часто задаваемых вопросов» или «Сканировать для получения информации о гарантии и поддержке продукта».
• Избегайте изогнутых, мятых, глянцевых, отражающих или легко рвущихся поверхностей.
• Оставляйте достаточно свободного пространства вокруг кода, чтобы он легко считывался.
• Перед началом серийного производства протестируйте код на распечатанных образцах, используя несколько камер телефонов.
• Сделайте сайт удобным для мобильных устройств, поскольку большинство сканирований будет выполняться на телефоне.

Удачное размещение QR-кода снижает трение. Неудачное размещение превращает код в декоративный элемент.

Используйте данные сканирования для устранения проблем в источнике.

Динамический QR-код делает больше, чем просто направляет клиентов. Он показывает, с чем именно у них возникают трудности.

Каждое сканирование — это сигнал. QRCodeChimp Отслеживает, как часто сканируется каждый код, где происходит сканирование, какие устройства используют клиенты и как меняется активность сканирования с течением времени. Проанализировав данные по всей линейке продуктов, вы увидите, какие продукты вызывают наибольшее количество обращений в службу поддержки и когда.

Это превращает поддержку из центра затрат в замкнутый цикл обратной связи. Если один артикул вызывает гораздо больше просмотров вашего видео по настройке, чем остальные, вероятно, инструкции к продукту нуждаются в доработке. Если количество просмотров, связанных с гарантией, резко возрастает после определенной даты, возможно, что-то изменилось в работе специалистов. Если один продукт получает большое количество просмотров в разделе часто задаваемых вопросов, но количество обращений в службу поддержки остается высоким, возможно, раздел часто задаваемых вопросов не отвечает на правильные вопросы.

Вы перестаёте гадать, какие проблемы действительно важны, и начинаете исправлять те, с которыми клиенты действительно сталкиваются, на ранних этапах, прежде чем они превратятся в повторные обращения.

Что измерять после запуска

Цель состоит не просто в увеличении количества сканирований. Цель — сократить объем ненужных обращений в службу поддержки и помочь клиентам быстрее решать распространенные проблемы.

Отслеживайте эти сигналы:

Метрика	Что это вам говорит
Сканирование QR-кодов по товарам	Какие продукты вызывают наибольший спрос на услуги самообслуживания?
посещения страницы часто задаваемых вопросов	Используют ли клиенты систему самообслуживания для получения поддержки
Просмотры видео или завершение	Независимо от того, взаимодействуют ли клиенты с контентом по настройке или устранению неполадок.
Регистрация гарантии	Удалось ли с помощью QR-кода зафиксировать намерения покупателя после совершения покупки?
Повторные категории билетов	Какие проблемы всё ещё требуют улучшения контента или исправления ошибок в продукте?
Заявки в службу поддержки по артикулу (SKU)	Сокращает ли самообслуживание количество обращений по конкретным товарам?

Результат очевиден: больше клиентов будут использовать самообслуживание, и меньше будет повторных обращений по одним и тем же проблемам с продуктом.

Для более полного понимания эффективности упаковки бренды также могут отслеживать, как сканирование QR-кодов связано с вовлеченностью пользователей, регистрациями, отзывами, повторными заказами и другими действиями после покупки. Это превращает упаковку из статической статьи расходов в измеримый канал. Подробнее об этом можно прочитать в этом руководстве. отслеживание рентабельности инвестиций в упаковку продукции с помощью QR-кодов.

Наконечник: Сравните тенденции сканирования с количеством обращений в службу поддержки за тот же период. Если количество сканирований растет, а количество обращений в службу поддержки не снижается, возможно, необходимо добавить более понятные ответы, улучшить навигацию или усилить призыв к действию.

Практический способ внедрения этого

Для начала вам не нужно переделывать упаковку. Начните с продуктов, которые чаще всего вызывают повторные вопросы.

1. Найдите десять самых часто задаваемых вам вопросов в службу поддержки. Чаще всего ваша команда отвечает на вопросы о целях для отражения ударов.
2. Создайте целевой объект. Создайте страницу с часто задаваемыми вопросами, видеоинструкцию по настройке, руководство пользователя, гарантийный талон, страницу продукта, галерею PDF-файлов или многостраничный информационный центр, охватывающий наиболее часто задаваемые вопросы.
3. Сгенерируйте динамический QR-код. Используйте динамический код, чтобы позже можно было уточнить место назначения без повторной печати. ​​Добавьте свой логотип и фирменные цвета, чтобы скан ассоциировался с вашим продуктом.
4. Разместите его там, где формируется вопрос. Разместите QR-код на коробке, этикетке, вкладыше, инструкции или бирке товара, рядом с тем местом, где покупатели обычно задерживаются.
5. Измерьте отклонение. Сравните количество сканированных QR-кодов, посещений раздела часто задаваемых вопросов и обращений в службу поддержки продукта. Обратите внимание на меньшее количество повторных обращений и более активное использование системы самообслуживания.

Для брендов, управляющих большим количеством продуктов, это масштабируемое решение. Массовое создание QR-кодов позволяет генерировать коды для всего каталога одновременно, управление папками обеспечивает их упорядоченность по продуктовым линейкам, а командный доступ позволяет службам поддержки, маркетинга и операционной деятельности работать из одной системы.

Использование сторонних брендов и пользовательских доменов помогает сохранить полную идентичность вашего продукта, благодаря чему сканирование воспринимается как часть вашего продукта, а не как сторонний ресурс.

Как QR-коды GS1 добавляют еще один уровень защиты для розничных брендов

У розничных и потребительских брендов появилась еще одна причина тщательно обдумать использование QR-кодов на упаковке. В рамках программы Sunrise 2027 отрасль переходит к двухмерным штрихкодам, что обеспечит более полную информацию о продукте и готовность к использованию в точках продаж в будущем.

QR-коды GS1 Это позволяет идентифицировать товар и предоставлять покупателям доступ к цифровой информации о продукте с помощью единого сканируемого кода. Для брендов это открывает возможность сократить количество дублирующихся символов на упаковке и сделать сканирование одного и того же товара более полезным после покупки.

С QRCodeChimpПользователи могут добавить в свой QR-код GS1 любую ссылку, например, на страницу часто задаваемых вопросов, видеоинструкцию по настройке, страницу гарантии, страницу поддержки или страницу с информацией о продукте. Они также могут связать QR-код GS1 с сохраненными динамическими QR-кодами, включая QR-код страницы продукта, QR-код PDF-файла, QR-код галереи PDF-файлов или QR-код URL-адреса.

Такая гибкость позволяет брендам направлять клиентов к контенту, который с наибольшей вероятностью решит их вопрос, одновременно создавая более соответствующую стандартам стратегию упаковки. QR-код GS1 на упаковке может направлять клиентов к часто задаваемым вопросам, руководствам, видеороликам, процедурам гарантийного обслуживания, подробной информации о продукте или другим ресурсам поддержки без необходимости добавления нескольких кодов на одну и ту же поверхность.

При правильном подходе это может помочь брендам перейти к единому коду упаковки, который будет способствовать идентификации продукции, информированию клиентов, обработке гарантийных случаев и предотвращению обращений в службу поддержки, одновременно соответствуя переходу отрасли к использованию двухмерных штрихкодов на кассах в розничной торговле.

Брендам по-прежнему следует тщательно планировать. Использование кассового аппарата зависит от готовности розничных продавцов, внедрения штрих-кодов, качества печати и требований GS1. Самый безопасный подход — разработать стратегию использования QR-кодов, учитывающую стандарты, и сделать пользовательский интерфейс удобным с первого дня.

Превратите свою упаковку в первую линию поддержки.

Наиболее эффективным является тот запрос в службу поддержки, который никогда не открывается, потому что клиент нашел ответ именно в тот момент, когда он ему был нужен.

QR-код на упаковке повышает вероятность такого результата. Он связывает продукт в руках покупателя с разделом часто задаваемых вопросов, видеороликом, руководством пользователя, гарантийным талоном или ресурсами поддержки, которые помогут быстрее решить проблему.

Создавайте динамические QR-коды с помощью QRCodeChimp которые связывают вашу упаковку с ответами на вопросы клиентов и позволяют обновлять эти ответы в любое время без перепечатки ни одной коробки.

Часто задаваемые вопросы